«Les conflits au travail étaient en stand-by»

Christine Schmidhalter gère des situations conflictuelles au quotidien. En tant que responsable du Service de consultation de l’Office du personnel (SCPers), elle est chargée avec son équipe de conseiller les agentes et agents de l’administration cantonale en cas de conflits au travail. «Nous sommes à leur écoute pour essayer de trouver des solutions conjointement», explique-t-elle. Après la prise de contact par courriel ou par téléphone, entre trois et cinq séances sont organisées pour rechercher des pistes pour résoudre le différend avec les intéressés. Pour ce faire, Christine Schmidhalter estime qu’il est plus efficace d’associer l’autre partie impliquée à cette démarche. «Mais c’est à la personne qui fait appel au SCPers de décider qui doit y être associé et comment. Si elle ne souhaite pas que ses supérieurs hiérarchiques interviennent dans la gestion du conflit, le SCPers respectera sa décision. S’il ne peut pas résoudre le conflit tout seul, le SCPers peut tout au moins lui donner des conseils ou lui indiquer des méthodes pour l’aider à supporter les tensions au quotidien et éviter que la situation ne dégénère». Le SCPers étant tenu au secret professionnel, les demandes y sont traitées en toute confidentialité.

Les problèmes qui surgissent sur le lieu de travail sont souvent dus à attentes divergentes, à un manque de communication ou à une gestion défaillante du stress chez les parties au conflit; des changements de conditions de travail peuvent aussi être une source de conflits. Depuis le début de la pandémie, c’est le calme plat côté consultations, explique Christine Schmidhalter: «Comme les agentes et les agents travaillaient de chez eux, ils étaient moins, voire plus du tout exposés à des tensions de ce type. Sans contact direct avec le "chef pénible" ou la "méchante collègue", il y avait moins de frictions».

Pour la responsable du SCPers, il est évident que le télétravail a permis une prise de distance: «Au commencement de la pandémie, l’éloignement physique a mis les conflits en stand-by et les responsables hiérarchiques n’avaient plus à les gérer. Mais avec le retour progressif au bureau, les vieux conflits non résolus ressurgissent. Si les personnes impliquées dans des conflits ont pu s’en détourner avec la prédominance du télétravail, elles sont contraintes de s’y confronter à nouveau une fois de retour au bureau. Et ces conflits ne vont pas se résoudre d’eux-mêmes». Une tendance que Christine Schmidhalter a pu constater ces dernières semaines, puisque l’aide du SCPers vient à nouveau d’être sollicitée, après une longue parenthèse, pour des cas de conflits sur le lieu de travail.

L’activité du SCPers s’articule autour de trois axes: offrir un accompagnement en cas de licenciement non fautif (placement du personnel), veiller à la réintégration en entreprise et assurer une mission de conseil en cas de conflits, mais uniquement ceux qui surviennent dans le cadre du travail, comme le rappelle Christine Schmidhalter: «Nous ne prodiguons pas de conseils d’ordre conjugal, familial ou budgétaire et nous ne sommes ni une cellule de médiation, ni un service juridique».

Le SCPers peut intervenir par exemple dans des cas comme celui de Jürg M., employé de l’administration cantonale depuis plusieurs années. Il y a six mois, deux nouvelles personnes ont intégré son équipe jusqu’alors composée de quatre personnes. Ces nouvelles collègues très dynamiques et motivées ont soumis diverses propositions d’amélioration qui ont été accueillies favorablement par le chef de Jürg M., ravi de cet élan de changement. Mais Jürg M. s’est senti de plus en plus déstabilisé et mis à l’écart. Il avait l’impression qu’on avait fait une croix sur tout ce qui avait été réalisé par le passé. Et, pour ne rien arranger, son chef n’était, du jour au lendemain, plus du tout satisfait de ses performances. Jürg a été profondément blessé car son travail et son expertise avaient toujours été très appréciés jusque-là. Un jour, alors qu’il effectuait une présentation pendant une réunion, il a surpris des collègues en train de surfer sur leur smartphone, de répondre à des courriels sur leur ordinateur, tandis que son chef regardait par la fenêtre d’un air totalement désintéressé. C’est la goutte d’eau qui a fait déborder le vase: hors de lui, Jürg M. a alors décidé de solliciter l’aide du SCPers. Pour la responsable du SCPers, il n’y a pas de solution miracle. A chaque conflit sa méthode pour le désamorcer: «Nous accompagnons les personnes concernées et nous essayons de leur montrer comment s’y prendre au quotidien pour éviter une aggravation du conflit». Ce soutien a porté ses fruits dans le cas de Jürg M.: après trois consultations à peine, il a compris qu’il pouvait voir les choses différemment et a pris conscience des changements à opérer. Il s’est également rendu compte qu’il avait une part de responsabilité dans ce conflit: il avait du mal à lâcher prise et refusait la nouveauté, quelle qu’elle soit. Il a aussi réalisé qu’il avait peur de ne plus être à la hauteur et de perdre son emploi. Suite à cet épisode, Jürg M. a commencé une formation qu’il aurait dû effectuer il y a bien longtemps, mais qu’il n’avait cessé de remettre à plus tard. Il a également pu parler de son ressenti à son chef, qui s’est montré compréhensif et prêt à le soutenir dans cette démarche.

Le SCPers est à l’écoute de tous les membres du personnel de l’administration cantonale, par courriel ou par téléphone. Le premier entretien peut être organisé très rapidement, par téléphone ou en présentiel. Les personnes concernées bénéficient donc d’un accompagnement professionnel dans les meilleurs délais.