Gérer un conflit, ça s’apprend!

Dans un monde idéal, nous devrions travailler dans un environnement empreint de sérénité et de cohésion où chaque employé donnerait le meilleur de lui-même pour le bien de l’organisation ou de l’entreprise. Mais, comme dans toute structure sociale, des désaccords et parfois même des conflits peuvent apparaître. Consciente de cette réalité, la cheffe suppléante de la section Développement personnel, santé et affaires sociales et responsable du service spécialisé en consultation à l’Office cantonal du personnel, Christine Schmidhalter, estime qu’il est important de lever le tabou sur cette problématique au travail: «Tant que nous prétendons que les conflits sont rares et qu’ils ne concernent que les personnes en désaccord, nous faisons abstraction de la réalité et ainsi des solutions pratiques pour aborder activement une situation difficile et émotionnellement chargée.» 

Le conflit ne débute pas nécessairement dans un fracas tonitruant, mais plutôt de manière silencieuse. L’incapacité à s’exprimer, des plaintes répétées, l’absence et le malaise ressenti sont les premières manifestations typiques d’un conflit. Lorsque la situation s’enlise, les personnes concernées en ressentent les effets du point de vue physique et psychologique. Maux de tête, anxiété et troubles de la digestion sont parmi les symptômes régulièrement observés. «Le repli sur soi, le sentiment d’insécurité, l’insomnie et des changements de comportement sont également des indicateurs frappants trop souvent ignorés», ajoute Christine Schmidhalter.

Pour prévenir l’émergence de telles situations, le canton proposera plusieurs cours ce printemps et cet été pour inviter à réfléchir à la manière d’aborder le conflit au travail. Urs Schmid, spécialiste de la gestion des conflits au sein du service de consultation, dispose d’une longue expérience dans ce domaine. «Les personnes concernées, mais aussi les cadres et les spécialistes des ressources humaines, prennent contact beaucoup trop tardivement. Cela s’explique notamment par le fait que la situation vécue n’est pas suffisamment prise au sérieux», constate-t-il. Le spécialiste explique que les victimes de conflits sont souvent soulagées dès le premier entretien : «Le simple fait d’avoir pu m’exprimer et d’avoir été écouté sans jugement a un effet considérable sur moi.»

Reconnaître les signes d’un conflit est essentiel pour prendre des mesures préventives. Et cela vaut pour toutes les catégories de personnels, y compris les cadres et les spécialistes des ressources humaines. «Parce qu’ils sont souvent confrontés aux deux pendants d’une même situation, les spécialistes des ressources humaines ont des besoins d’apprentissage spécifiques pour la gestion des conflits sur le lieu de travail. C’est pour cette raison que nous leur proposons des cours adaptés», poursuit Urs Schmid.

Lorsque nous faisons face à des situations conflictuelles, nous pouvons faire appel à des stratégies différentes, selon notre personnalité, notre état du moment et les personnes impliquées. Certaines personnes préfèrent par exemple contenir leurs émotions et se taire, tandis que d’autres n’hésitent pas à manifester ouvertement et bruyamment leur mécontentement. Selon Christine Schmidhalter, toutes les réactions n’ont pas l’effet escompté et une situation conflictuelle sur le lieu de travail débouche toujours sur un sentiment de malaise. Lors des consultations proposées par l’Office du personnel, les personnes concernées apprennent en outre que les conflits et les sentiments qui y sont reliés sont normaux. Ainsi, il ne s’agit pas tant de recourir à une psychothérapie, mais plutôt d’acquérir des compétences pratiques sur la façon de réagir face à un différend.

Texte: Yvan Wildhaber

Publié le 1.2.2024